O neurocirurgião da Universidade de Stanford, Dr. James Doty, conta a história da cirurgia no tumor cerebral de um menino. No meio do procedimento, o residente que o está ajudando se distrai e acidentalmente perfura uma veia. Com derramamento de sangue em todos os lugares, Doty não é mais capaz de ver a delicada área cerebral em que está trabalhando. A vida do garoto está em risco. Doty não tem outra escolha senão alcançar cegamente a área afetada na esperança de localizar e apertar a veia. Felizmente, ele é bem sucedido.

Muitos de nós não somos cirurgiões cerebrais, mas certamente todos somos confrontados com situações nas quais um funcionário comete um erro grave, potencialmente arruinando um projeto crítico.

A questão é: como devemos reagir quando um funcionário não está se saindo bem ou comete um erro?

A frustração é, obviamente, a resposta natural – e uma com a qual todos podemos nos identificar. Especialmente se o erro prejudicar um projeto importante ou refletir mal sobre nós.

A abordagem tradicional é repreender o funcionário de alguma forma. A esperança é que alguma forma de punição seja benéfica: ensinará uma lição ao funcionário. Expressar nossa frustração também pode nos aliviar do estresse e da raiva causados ​​pelo erro. Por fim, pode ajudar o restante da equipe a ficar atento para evitar erros futuros.

Alguns gerentes, no entanto, escolhem uma resposta diferente quando confrontados por um funcionário com baixo desempenho: compaixão e curiosidade. Não que uma parte deles não esteja frustrada ou exasperada – talvez eles ainda se preocupem com a forma como os erros de seus funcionários irão refletir sobre eles – mas eles são de alguma forma capazes de suspender o julgamento e podem até usar o momento para fazer algumas coisas como treinamento.

O que a pesquisa diz que é melhor? A resposta mais compassiva fornecerá resultados mais poderosos.

Primeiro, compaixão e curiosidade aumentam a lealdade e a confiança dos funcionários. Pesquisas mostram que sentimentos de afeto e relacionamentos positivos no trabalho têm mais influência sobre a lealdade dos funcionários do que o tamanho de seu salário. Em particular, um estudo de Jonathan Haidt, da Universidade de Nova York, mostra que quanto mais os funcionários admiram seus líderes e são movidos por sua compaixão ou bondade (um estado que ele chama de elevação), mais leais se tornam a ele. Portanto, se você é mais compassivo com seu empregado, ele não apenas será mais leal a você, mas qualquer pessoa que tenha testemunhado seu comportamento também pode sentir elevação e se sentir mais dedicado a você.

Por outro lado, responder com raiva ou frustração diminui a lealdade. Como Adam Grant, professor da Wharton Business School e autor de best-sellers da Give & Take, destaca que, devido à lei da reciprocidade, se você envergonhar ou culpar um funcionário com muita severidade, sua reação pode acabar assombrando você. “Da próxima vez que precisar contar com esse funcionário, você poderá ter perdido parte da lealdade que existia antes”, ele me disse.

Somos especialmente sensíveis a sinais de confiabilidade em nossos líderes, e a compaixão aumenta nossa disposição de confiar. Simplificando, nosso cérebro responde mais positivamente aos chefes que nos mostraram empatia, como confirma a pesquisa em neuroimagem. A confiança dos funcionários, por sua vez, melhora o desempenho.

Doty, que também é diretor do Centro de Pesquisa e Educação de Compaixão e Altruísmo da Universidade de Stanford, relembra sua primeira experiência na sala de cirurgia. Ele estava tão nervoso que suou profusamente. Logo, uma gota de suor caiu no local da operação e o contaminou. A operação foi simples e a vida dos pacientes não estava em risco. Quanto ao local da operação, poderia ter sido facilmente irrigado. No entanto, o cirurgião operacional – um dos maiores nomes da cirurgia na época – ficou tão bravo que expulsou Doty da sala de cirurgia. Doty se lembra de voltar para casa e chorar de devastação.

De maneira reveladora, Doty explica em uma entrevista como, se o cirurgião tivesse agido de maneira diferente, ele teria conquistado a lealdade eterna de Doty. “Se o cirurgião, em vez de fúria, dissesse algo como: Ouça jovem, observe o que aconteceu, você contaminou o campo. Eu sei que você está nervoso. Você não pode ficar nervoso se quiser ser cirurgião. Por que você não sai e leva alguns minutos para se recompor? Reajuste a tampa de modo que o suor não escorra pelo seu rosto. Então volte e eu mostrarei uma coisa. Bem, então ele teria sido meu herói para sempre.

Uma resposta irritada não apenas destrói a lealdade e a confiança, mas também inibe a criatividade, aumentando os níveis de estresse do funcionário. Doty explica: “Criar um ambiente em que haja medo, ansiedade e falta de confiança faz com que as pessoas se desliguem. Se as pessoas têm medo e ansiedade, sabemos pela neurociência que sua resposta à ameaça está comprometida, seu controle cognitivo é afetado. Como conseqüência, sua produtividade e criatividade diminuem. ” Por exemplo, estudos de imagem cerebral mostram que, quando nos sentimos seguros, a resposta ao estresse do cérebro é menor.

Grant também concorda que “quando você responde de maneira frustrada e furiosa, o funcionário fica menos propenso a correr riscos no futuro porque se preocupa com as consequências negativas de cometer erros. Em outras palavras, você mata a cultura da experimentação que é fundamental para o aprendizado e a inovação. ” Grant se refere à pesquisa de Fiona Lee, da Universidade de Michigan, que mostra que a promoção de uma cultura de segurança – em vez de medo de consequências negativas – ajuda a incentivar o espírito de experimentação, tão crítico para a criatividade.

Existe, é claro, uma razão pela qual sentimos raiva. Pesquisas mostram que sentimentos de raiva podem ter resultados benéficos – por exemplo, eles podem nos dar energia para enfrentar a injustiça. Além disso, eles nos fazem parecer mais poderosos. No entanto, quando, como líder, você expressa emoções negativas como raiva, seus funcionários realmente o vêem como menos eficaz. Por outro lado, ser agradável e projetar afeto – e não resistência – oferece aos líderes uma vantagem distinta, como Amy Cuddy, da Harvard Business School, mostrou.

Então, como você pode responder com mais compaixão na próxima vez que um funcionário cometer um erro grave?

• Espere um pouco. Doty explica que a primeira coisa é controlar suas próprias emoções – raiva, frustração ou qualquer que seja o caso. “Você precisa dar um passo para trás e controlar sua própria resposta emocional, porque, se você agir por engajamento emocional, não está pensando em sua abordagem do problema. Ao dar um passo atrás e demorar um pouco para refletir, você entra em um estado mental que permite uma resposta mais ponderada, razoável e discernida. ” Praticar meditação pode ajudar a melhorar sua autoconsciência e controle emocional.

Você não deseja operar a partir de um local onde está apenas fingindo não ficar com raiva. Pesquisas mostram que esse tipo de pretexto acaba aumentando os batimentos cardíacos de vocês e de seus funcionários. Em vez disso, reserve um tempo para se acalmar, para que você possa ver a situação com mais desapego.

• Coloque-se no lugar de seus funcionários. Recuar um passo ajudará a dar a você a capacidade de simpatizar com seu funcionário. Por que o Dr. Doty, no momento quase trágico da sala de cirurgia, conseguiu responder com compaixão ao seu residente? Como consequência de recordar sua primeira experiência na sala de cirurgia, ele pôde se identificar e ter empatia com o residente. Isso lhe permitiu conter sua frustração, evitar degradar o morador já horrorizado e manter a presença de espírito para salvar a vida de um menino.

A capacidade de adotar uma perspectiva é valiosa. Estudos demonstraram que ele ajuda a ver aspectos da situação que você talvez não tenha notado e leva a melhores resultados nas interações e negociações. E como as posições de poder tendem a diminuir nossa inclinação natural à empatia, é particularmente importante que os gerentes tenham autoconsciência para garantir que praticam a visão de situações na perspectiva de seus funcionários.

Perdoar. A empatia, é claro, ajuda você a perdoar.

O perdão não apenas fortalece seu relacionamento com o funcionário, promovendo a lealdade, mas também é bom para você. Enquanto carregar rancor faz mal ao seu coração (a pressão arterial e a frequência cardíaca aumentam), o perdão diminui a pressão arterial e a da pessoa que você está perdoando. Outros estudos mostram que o perdão deixa você mais feliz e mais satisfeito com a vida, reduzindo significativamente o estresse e as emoções negativas.

Quando a confiança, a lealdade e a criatividade são altas e o estresse é baixo, os funcionários ficam mais felizes e produtivos e a rotatividade é menor. Interações positivas ainda tornam os funcionários mais saudáveis ​​e exigem menos dias de doença. Outros estudos mostraram como o gerenciamento compassivo leva a melhorias no atendimento ao cliente e nos resultados e satisfação do cliente.

Doty me disse que nunca expulsou ninguém da sala de cirurgia. “Não é que eu os deixe fora do gancho, mas escolhendo uma resposta compassiva quando eles sabem que cometeram um erro, eles não são destruídos, eles aprenderam uma lição e querem melhorar para você porque você foi gentil com eles.”

Traduzido do artigo original publicado na Harvard Business Review.